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Superviseur(e) service client et conformité

2023-05-25

Vous êtes un(e) agent(e) de changement positif(ve) et rigoureux(se)? Vous êtes reconnu(e) pour vos habiletés de gestion et êtes passionné(e) par le service client?  Vous désirez travailler dans un environnement de travail humain et dynamique? Ce poste est pour vous!

ROBIC est à la recherche d’un(e) superviseur(e) dynamique pour mobiliser et développer notre équipe de service client. Relevant du ou de la directeur(trice) des opérations, vous aurez comme mission première de gérer nos équipes de service client qui comprennent sept (7) personnes de niveaux d’expérience variés. Dans ce rôle, vous vous assurerez que votre équipe atteigne les objectifs stratégiques du cabinet, tout en assurant la qualité des livrables et du service à la clientèle.

Fondé en 1892, ROBIC est un cabinet de renommée internationale regroupant des professionnels aux compétences variées incluant des avocats, des scientifiques et des ingénieurs spécialisés en propriété intellectuelle et en droit des affaires.

POURQUOI VOULOIR JOINDRE L’ÉQUIPE DE ROBIC?

  • Pour faire partie d’une équipe humaine et dynamique;
  • Pour échanger avec vos collègues lors de plusieurs activités sociales;
  • Pour avoir accès à notre programme des demi-vendredis, vous permettant de quitter à 12h30 un vendredi sur deux;
  • Pour avoir la possibilité de faire du télétravail jusqu’à trois (3) journées par semaine;
  • Pour avoir accès à divers avantages sociaux : assurances collectives, régimes de retraite avec participation de l’employeur, journées de maladie, programme de reconnaissance des années de service, cellulaire fourni, système de télémédecine, programme d’aide aux employés, etc.;
  • Pour accéder à des possibilités d’avancement;
  • Pour développer vos habiletés de gestion via un service de coaching personnalisé et des formations sur mesure;
  • Pour faire partie d’une équipe où votre point de vue et vos idées sont considérés;
  • Pour travailler dans un nouvel espace de travail lumineux, complètement rénové et facilement accessible en transport en commun où le café est gratuit en tout temps.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

Responsabilités de gestion (70%) :

  • Superviser l’équipe de service client qui comprend les services d’ouverture de dossiers, de recherche de conflits d’intérêts et de service client;
  • Organiser et animer les rencontres d’équipe;
  • Répondre aux questions complexes des membres de son équipe et des intervenants externes;
  • Mettre en place des mesures de contrôles internes pour assurer la qualité du service rendu aux clients et l’intégrité des données;
  • Gérer les plaintes venant de clients et assurer la mise en place proactive de solutions pour régler la problématique, et s’assurer qu’elle ne se produise plus dans le futur;
  • Assurer le respect des procédures et des délais internes;
  • Mettre en place de nouvelles façons de faire pour améliorer la qualité des services rendus aux clients;
  • Mettre en place des améliorations pour accélérer l’ouverture de dossiers lors de transferts de nouveaux clients, tout en améliorant l’expérience-client;
  • Former et accompagner les membres de son équipe dans le développement de leurs compétences liées aux meilleures pratiques en termes de service client;
  • Mettre en place une procédure afin d’optimiser l’intégration de nouveaux clients;
  • Communiquer de la rétroaction aux membres de l’équipe pour développer leurs compétences ainsi qu’assurer leur formation continue;
  • Collaborer avec les autres équipes du secteur de l’administration pour mettre en place des améliorations pour améliorer l’expérience client;
  • Suivre et développer des indicateurs de performance pour l’équipe;
  • Proposer des recommandations stratégiques dans le but d’améliorer les processus, le niveau de service à la clientèle et la performance de l’équipe.

Responsabilités liées aux ressources humaines (30%):

  • Participer, en collaboration avec les ressources humaines, aux entrevues lors du recrutement d’un candidat pour un poste de l’équipe;
  • Participer à l’accueil et l’intégration des nouveaux employés;
  • Gérer les situations problématiques au sein de l’équipe en collaboration avec l’équipe des ressources humaines;
  • Approuver le temps supplémentaire, les vacances et les absences;
  • Participer aux rencontres de performances annuelles des membres de son équipe;
  • Mobiliser les membres de son équipe vers un objectif commun et agir à titre d’agent de changement positif.

EXIGENCES

  • Un minimum de cinq (5) ans d’expérience impliquant du service client;
  • Bilinguisme;
  • Connaissances en conformité et ouverture de dossiers au sein du milieu juridique (atout);
  • Expérience en gestion d’équipe (atout).

COMPÉTENCES

  • Leadership mobilisateur;
  • Fortes habiletés liées au service client;
  • Jugement et capacité d’analyse;
  • Capacité à écouter et communiquer;
  • Gestion des priorités et sens de l’organisation;
  • Esprit d’équipe;
  • Habiletés liées à l’optimisation des processus;
  • Professionnalisme et discrétion.

Notre cabinet est un fier membre du réseau LLD (« Legal Leaders for Diversity and Inclusion »). En faisant partie de ce réseau, nous confirmons notre engagement d’offrir à tous les membres de notre équipe un environnement de travail inclusif qui valorise la diversité, l’équité et l’inclusion, et dans lequel chacun(e) se sent accueilli(e) et peut ainsi développer son plein potentiel. Nous croyons et adhérons au principe d’équité en matière d’emploi. Ainsi, nous encourageons tous les candidats qualifiés qui représentent la diversité des collectivités à soumettre leur candidature.

Le poste est disponible dès maintenant. Nous avons déjà hâte de faire votre connaissance!